近年來，石油產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一些巨大的變化，以IT為主的先進(jìn)技術(shù)不斷涌現(xiàn)并應(yīng)用于石油勘探、生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，不由令人驚嘆“科學(xué)技術(shù)就是第一生產(chǎn)力”;IDC報(bào)告《中國石油行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2011-2015年預(yù)測(cè)與分析》顯示，2010年中國石油行業(yè)IT投資總規(guī)模達(dá)到99.6億元。IDC 預(yù)測(cè)到2015年石油行業(yè)IT規(guī)模將達(dá)到99.6億元 ，2010至2015年復(fù)合增長率為14.1%。
IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研究經(jīng)理童華認(rèn)為：“隨著石油勘探開采難度的增加，石油企業(yè)的盈利壓力越來越大，因此必須給IT運(yùn)維系統(tǒng)減肥，降低成本、提升運(yùn)營效率必然成為石油勘探行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。”
IT運(yùn)維部門需變革
在國外“管理服務(wù)(Managed Services)”的概念已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)同，ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫”更是風(fēng)靡全球，并在包括政府、企業(yè)和非營利組織中得到了廣泛的支持與應(yīng)用。
筆者了解到，在國內(nèi)，英孚凱爾公司是最早從事“管理服務(wù)”研究和實(shí)踐者，對(duì)于“管理服務(wù)”平臺(tái)技術(shù)有深刻的了解，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展出自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品“易維幫助臺(tái)”。近幾年，英孚凱爾已經(jīng)協(xié)助國內(nèi)眾多的企事業(yè)運(yùn)維部門從零起點(diǎn)開始，成功轉(zhuǎn)型成為具備“管理服務(wù)”特征的高效率服務(wù)運(yùn)維中心。英孚凱爾針對(duì)石油勘探局的實(shí)際情況提出的“四步變革”解決方案：
第一步：建立服務(wù)臺(tái)
IT服務(wù)臺(tái)或呼叫臺(tái)(Helpdesk或Service Desk) 應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人們可以找“服務(wù)臺(tái)”的人來解決問題，這個(gè)“服務(wù)臺(tái)”就是IT設(shè)備運(yùn)維中心與用戶的統(tǒng)一接口。在石油行業(yè)，集成大量檢測(cè)，監(jiān)控等IT設(shè)備，安裝有各種應(yīng)用軟件，軟硬件問題眾多，地理位置分散。一旦遭遇故障，非專業(yè)人員不能判斷是哪個(gè)設(shè)備，哪個(gè)程序出現(xiàn)問題，用戶的行為習(xí)慣，比如在電話報(bào)障的時(shí)候主訴不清，指名道姓地要求某某工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等，是影響服務(wù)運(yùn)營效率的另一個(gè)重要因素。運(yùn)維中心應(yīng)該提供友好的用戶門戶，比如嵌入了易維“請(qǐng)求協(xié)助”代碼的公司網(wǎng)站或者維C(遠(yuǎn)程協(xié)助)客戶端軟件，也可以集成到用戶系統(tǒng)中(如OA、ERP等等)，給用戶更方便、更快捷的體驗(yàn)。另外，即使IT服務(wù)人員也不可能面面俱到，需要向軟件廠商或更高級(jí)的IT支持人員尋求支持，在與第三方溝通中，來來回回浪費(fèi)了大量時(shí)間與精力。
因此，運(yùn)維中心第一步需要做的就是搭建IT服務(wù)臺(tái)，通過幫助臺(tái)軟件，建立故障問題的集中反饋和響應(yīng)中心。英孚凱爾在其產(chǎn)品易維幫助臺(tái)中，建立了一個(gè)運(yùn)營級(jí)的的服務(wù)臺(tái)，首先統(tǒng)一了用戶呼叫的入口，讓所有服務(wù)請(qǐng)求都通過集中的、統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行響應(yīng)與處理;其次，IT服務(wù)人員(包括二線高線IT支持人員和第三方廠商)都可以統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)下進(jìn)行工作，減少了溝通成本，提高了處理效率。
第二步：使用遠(yuǎn)程協(xié)助工具
易維幫助臺(tái)中集成了一套專業(yè)的遠(yuǎn)程協(xié)助工具,當(dāng)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)部署完成之后，IT服務(wù)人員不但能即時(shí)與服務(wù)請(qǐng)求者進(jìn)行即時(shí)溝通，還能即時(shí)判斷問題、查看現(xiàn)象與解決問題，提升了工作效率，降低了成本。另外，通過遠(yuǎn)程協(xié)助工具，服務(wù)人員還可通過遠(yuǎn)程桌面等功能即時(shí)對(duì)客戶端進(jìn)行操作，或?qū)τ脩暨M(jìn)行應(yīng)用軟件的技術(shù)支持、手把手的遠(yuǎn)程培訓(xùn)等，體現(xiàn)了服務(wù)人員的新價(jià)值，把IT服務(wù)人員的角色從“報(bào)障救火中心”變?yōu)?ldquo;技術(shù)支持中心”。
第三步：開展主動(dòng)維護(hù)
在選擇了正確的遠(yuǎn)程工具，并搭建遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)之后，技術(shù)服務(wù)人員不但可以從容應(yīng)付“應(yīng)急”服務(wù)，也有條件規(guī)模地開展“主動(dòng)維護(hù)”業(yè)務(wù)了。控制成本和風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn)有兩個(gè)：一是降低故障率，二是提高遠(yuǎn)程處理故障的成功率。易維幫助臺(tái)在這方面有不俗的表現(xiàn)，如遠(yuǎn)程協(xié)助與遠(yuǎn)程維護(hù)二合一、被動(dòng)響應(yīng)與主動(dòng)維護(hù)二合一、遠(yuǎn)程桌面與遠(yuǎn)程診斷二合一、主動(dòng)安全策略、監(jiān)控報(bào)警、并發(fā)處理、職能分配、坐席間技能協(xié)同、遠(yuǎn)程與現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同等等。在此平臺(tái)上，事件才能真正變得“可控”，SLA才能得到具體的保障。
第四步：服務(wù)報(bào)告
IT服務(wù)人員的業(yè)績?nèi)绾魏饬颗c量化，一直是個(gè)困擾IT運(yùn)維部門的問題。在以上三步的基礎(chǔ)上，所有IT服務(wù)將變得有據(jù)可查，易維幫助臺(tái)的解決方案中包括了對(duì)服務(wù)的詳實(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能，例如根據(jù)時(shí)間段，根據(jù)IT服務(wù)人員，統(tǒng)計(jì)服務(wù)事件數(shù)，或某一事件整個(gè)的處理過程，處理時(shí)長等。將IT運(yùn)維服務(wù)從一件“看不見摸不著”的事情變成一份份具體的報(bào)告。
筆者認(rèn)為，“管理服務(wù)”模式不僅是服務(wù)工具的變革，也是服務(wù)流程的變革。好的解決方案帶來的不僅是技術(shù)的進(jìn)步，更是觀念的革新。祝愿石油勘探IT運(yùn)維部門早日走出“成本中心”的陰影，為中國石油勘探事業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
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