華北油田通信公司全面提升服務(wù)質(zhì)量，今年在所執(zhí)行的固話、寬帶、電視和服務(wù)熱線等14項服務(wù)標準中，將12項提高到國家標準以上、2項與國家標準持平，三大網(wǎng)絡(luò)運行指標均優(yōu)于國家標準，在同行業(yè)中始終處于領(lǐng)先水平。
發(fā)展與內(nèi)外市場接軌
面對社會通信市場競爭加劇的形勢，這個公司積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尋找企業(yè)發(fā)展方向。
通過認真分析企業(yè)發(fā)展主要矛盾，這個公司領(lǐng)導(dǎo)班子確定了發(fā)展目標，在經(jīng)營定位上，瞄準華北油田發(fā)展方向的“標”，牢固樹立以油氣田發(fā)展為己任，以生產(chǎn)生活通信業(yè)務(wù)保障為重點，以市場開拓為補充，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的服務(wù)理念，將原來以市場開發(fā)為主調(diào)整為“全力以赴保障
勘探開發(fā)、全心全意服務(wù)礦區(qū)居民、堅定不移開拓社會市場”上來。
在此基礎(chǔ)上，這個公司在服務(wù)方向上把好居民需求的“脈”。將通信技術(shù)發(fā)展成果體現(xiàn)在提高油田工、礦區(qū)的信息化程度上，體現(xiàn)在豐富居民物質(zhì)文化需求上，體現(xiàn)在提高居民幸福指數(shù)上。他們以用戶實際需求為基礎(chǔ)，不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵和業(yè)務(wù)品質(zhì)。
通過轉(zhuǎn)換經(jīng)濟發(fā)展思路，這個公司在推廣無線數(shù)字化油區(qū)、移動辦公、無線PDA、高速上網(wǎng)、燃氣
泄漏報警等與礦區(qū)居民生活息息相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)方面取得巨大成功，并順利實施了8萬戶的油田礦區(qū)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工程，使通信發(fā)展成果惠及千家萬戶。
同時，這個公司通過歷時兩年半油田無線數(shù)字化城市平臺建設(shè)，已在冀中油田任丘礦區(qū)、任丘市區(qū)及油田外圍礦區(qū)建成寬帶數(shù)據(jù)基站56座，任丘礦區(qū)、任丘市區(qū)無線信號達到深度全覆蓋，油田外圍礦區(qū)無線信號達到基本覆蓋，可提供語音、視頻監(jiān)控、無線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。這一高質(zhì)量的無線通信系統(tǒng)建成，標志著華北油田在國內(nèi)油田范圍內(nèi)率先步入無線數(shù)字化石油城市行列。
管理與最高標準接軌
兵法有云“謀其上者得其中，謀其中者得其下”，通信公司提高通信服務(wù)標準運用的就是“服務(wù)兵法”。
要在激烈競爭的電信市場站穩(wěn)腳跟，就必須做競爭者所不能做的、服務(wù)其所不能的。為此，這個公司提出了“兩個領(lǐng)先”的發(fā)展愿景，即“企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益在石油專網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)先、整體技術(shù)和服務(wù)水平在中國專網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)先”。
為提高服務(wù)標準的執(zhí)行，這個公司用服務(wù)滿意率來進行量化。在每月工作例會上，他們都要通報公司上門服務(wù)人員修復(fù)障礙后現(xiàn)場收回征求用戶意見表，以及公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員針對上門人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時限抽查情況和對抽查服務(wù)熱線應(yīng)答率抽查，并將結(jié)果在網(wǎng)上公布接受用戶監(jiān)督；同時，對于極個別在工程施工、光纜搶修或日常服務(wù)中存在問題的，嚴管重罰，絕不留情。
今年以來，這個公司的三個滿意率都達到98%以上。比如10月份有派工單的上門服務(wù)1420戶，用戶反饋意見滿意1420戶，用戶反饋滿意率100%，質(zhì)檢員其中抽查250戶，有5戶不滿意，抽查服務(wù)滿意率98%。營業(yè)大廳電子評價器統(tǒng)計參評用戶804 ，非常滿意和滿意分別是657和145 ，不滿意為0，用戶評價服務(wù)滿意率100%。180受理及信箱反映服務(wù)問題1起，綜合滿意率99%。
隊伍與最佳服務(wù)接軌
華北油田通信公司服務(wù)客戶群20余萬人，在這么大的客戶群中，要推行12項超國標通信服務(wù)，其工作量和服務(wù)難度是可以想象的。特別是固話、寬帶、電視用戶分散到幾十個工區(qū)上千公里，而進行查修服務(wù)的員工嚴重不足，工作量超負荷運轉(zhuǎn)，直接影響服務(wù)質(zhì)量和水平。
為夯實服務(wù)基礎(chǔ)，這個公司要求每名員工“主動地、創(chuàng)造性地、充滿激情地、以最高標準用心地”做好每項工作；加強“讓百分之百的用戶滿意，讓用戶百分之百滿意”的服務(wù)理念教育，提高全員強化服務(wù)意識；通過送出去學(xué)、請進來教、聘專家?guī)�、結(jié)對子幫、崗位上練、擺擂臺賽等多種形式，加強員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多面手。
通過多方面努力，這個公司涌現(xiàn)出“全國用戶滿意服務(wù)明星班組” 114呼叫中心，“石油工業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意隊站”裝機維護隊、油田公司職業(yè)道德模范裝機維護隊隊長陳勇等一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體和先進個人。在這些榜樣的激勵下，這個公司今年以來所參與的油田內(nèi)外和國內(nèi)多項工程施工，均做到了施工合格率100%。
特別是2010年實施數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作，通信公司各總站員工義務(wù)為用戶服務(wù)20萬人次。任丘通信總站組織100余名義務(wù)服務(wù)人員，連續(xù)24個周末沒有休息，短短5個月的時間上門服務(wù)10余萬次。
國標服務(wù)的背后，蘊含著華北油田通信公司更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。
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